Definição

A escuta ativa é a capacidade de se concentrar completamente no que alguém está a dizer, entender a sua mensagem, compreender as informações e responder com reflexão. Ao contrário da escuta passiva, que é o ato de ouvir alguém sem reter a sua mensagem, esta competência de comunicação interpessoal altamente valorizada garante que seja capaz de se envolver e, posteriormente, relembrar detalhes específicos sem precisar de informações repetidas. A escuta ativa trata da construção de harmonia, compreensão e confiança.

As competências de escuta não se referem apenas à atenção auditiva; também incluem a observação da aparência e do comportamento do cliente.

A escuta ativa foi descrita como um processo de várias etapas, incluindo fazer comentários empáticos, fazer perguntas apropriadas e parafrasear e resumir para fins de verificação (Cramer, 1998; Gordon, 2003; Turnbull & Turnbull, 1990).

A escuta ativa refere-se, por um lado, à capacidade de ouvir e focar nas pessoas de uma maneira simpática e sem julgamento, que permite que os outros reflitam ideias e sentimentos abertamente, enquanto, por outro lado, diz respeito à atenção.